Aliona STRATAN: ”Tot mai mulţi clienţi optează pentru serviciile digitale”
Într-un interviu pentru Business Class, Aliona Stratan, Prim-vicepreşedintele maib, a vorbit despre orientarea spre client, despre digitalizarea produselor maib şi inovaţiile în relaţia cu clienţii.
Într-un secol al digitalizării şi inovaţiei, maib, liderul sistemului bancar din Republica Moldova, este tot mai ambiţionată să fie mai aproape de clienţii săi, la doar câteva click-uri distanţă. Serviciile şi produsele digitale dezvoltate în portofoliul maib oferă clienţilor în primul rând comoditate, urmată de accesibilitatea şi rapiditatea derulării operaţiunilor bancare la distanţă, la orice oră şi oriunde s-ar afla.
Cum a afectat pandemia digitalizarea maib?
Maib a definit o strategie de digitalizare a băncii încă la sfârşitul anului 2017, care presupunea implementarea graduală a tehnologiilor orientate spre deservirea clienţilor în regim online şi digitalizarea experienţei clienţilor.
Pe parcursul acestei perioade au fost modernizate o serie de sisteme interne ale băncii, dar şi implementate mai multe produse digitale. Pandemia a schimbat planurile maib, accelerându-le, priorităţile fiind schimbate în favoarea produselor şi serviciilor digitale pentru a oferi clienţilor noştri plus de siguranţă, acces la serviciile bancare la orice oră şi din orice punct s-ar afla. Astăzi tot mai mulţi clienţi au renunţat la tradiţia de a veni la bancă pentru banala deja operaţiune de achitare a facturilor. De ce să piardă timp stând în rând la ghişeu, dacă banca lor, maib, este la un click distanţă pentru o multitudine de servicii bancare?
Acum un an maib a anunţat „We go digital”. Aţi rămas la fel de consecvenţi acestui obiectiv? Cu ce v-aţi surprins clienţii în materie de digitalizare?
Programul „We go digital” a fost definit atât de trendurile tehnologice care au loc în toată lumea, cât şi de necesitatea de a răspunde solicitărilor şi aşteptărilor clienţilor noştri, care tot mai mulţi şi tot mai hotărât solicită deservirea la distanţă, în special în contextul pandemiei.
O atenţie deosebită a fost acordată experienţei clientului/utilizatorului, care este foarte importantă şi defineşte cum clienţii percep serviciile pe care noi le propunem, cât de repede înţeleg cum ele funcţionează, dar şi modul de a integra aceste servicii în viaţa curentă a clienţilor. Atenţia la experienţa clienţilor în digital de fapt şi defineşte succesul sau insuccesul unui produs. Pentru a înţelege mai bine aceste aspecte, banca a început utilizarea datelor, care ne permit de fiecare dată să luăm decizii bine argumentate, bazate pe date (data-driven decision). Mai mult decât atât, suntem convinşi că dacă cu 2-3 ani în urmă strategia în banking era una mobile-first, acum am ajuns într-o perioadă când trebuie sa devenim AI-first. Aceasta înseamnă că toate dezvoltările trebuie să fie bazate pe datele despre clienţi, pe care băncile deja le au colectate. Această abordare ne va permite să concurăm cu marii giganţi ai tehnologiei (Amazon, Facebook, Apple etc.), dar şi cu companii tehnologice locale care schimbă piaţa, în special de retail, implementează experienţe şi aşteptări noi, reformatează în special retailul şi ne creează o concurenţă pe zonele clasice de banking.
Astfel, în ultimul an maib a continuat în regim accelerat implementarea serviciilor digitale, dezvoltând produse inovative, dar si explorând canale noi de accesare a serviciilor digitale de către clienţi.
În primul rând, aş vrea să menţionez aplicaţia maibank, care se bucură de o popularitate înaltă şi în continuă creştere în rândul clienţilor băncii, dar şi astfel de canale, cum ar fi chatboti prin intermediul sistemelor de mesagerie (Viber, Telegram), redesignul şi extinderea serviciilor prestate prin intermediul ATM-urilor băncii (de exemplu schimbul valutar la ATM, disponibil la peste 50 de ATM-uri), implementarea unui marketplace (totul.online), prin intermediul căruia urmărim să-i ajutăm pe clienţii corporativi ai băncii să intre pe piaţa de vânzări online, şi multe altele.
În aplicaţia maibank au apărut în ultima perioadă mai multe funcţionalităţi noi. Este aceasta un răspuns determinat de popularitatea crescută a maibank?
Mai degrabă este exact inversul: din cauză că am dezvoltat funcţionalităţi noi, tot mai mulţi clienţi au început să utilizeze aplicaţia maibank şi să valorifice din plin noile funcţionalităţi puse la dispoziţie.
Echipa băncii a dezvoltat gradual funcţionalităţile maibank, urmărind cu atenţie experienţele clienţilor, inclusiv cum are loc activarea în aplicaţie, care servicii sunt mai des utilizate, care sunt barierele pe care clienţii le întâmpină. Am încercat să răspundem la întrebări de genul: câţi clienţi beneficiază de o funcţionalitate sau alta, cât de des şi cât timp le economisim, cum putem îmbunătăţi funcţionalităţile existente pentru a face mai simplă şi mai comodă utilizarea maibank? Răspunsurile la aceste întrebări ne-au ajutat să definim planul de dezvoltare ulterior, dar şi să-l ajustăm la necesitate.
Aş vrea să menţionez că aplicaţia maibankeste dezvoltată după principiile Agile, ceea ce ne permite relativ repede să reacţionăm la feedback-urile pieţei şi să schimbăm priorităţile pentru a răspunde, a anticipa şi a devansa aşteptările clienţilor. Şi, desigur, clienţii ne-au răsplătit cu un grad mai înalt de primire, reţinere şi utilizare regulată a aplicaţiei mobile.
Anume aceste principii de dezvoltare au asigurat o dublare a numărului de clienţi care la moment utilizează activ aplicaţia maibank, în comparaţie cu situaţia de la începutul pandemiei. Am convingerea că odată resimţite avantajele digitalizării, clienţii vor valorifica şi mai mult relaţia la distanţă cu banca, vizitând sucursala doar pentru consiliere bancară, iar pentru operaţiuni curente (achitarea plăţilor pentru utilităţi, deschiderea unui cont nou, solicitarea de credit sau deschiderea unui depozit) vor valorifica alternativele digitale.
Cum vor influenţa noile schimbări pe segmentul de digitalizare din cadrul maib persoanele care încă preferă să vină la ghişeul băncii?
Astăzi avem încă circa 40% dintre clienţi care preferă să vină la ghişeul băncii. Aceasta ne determină să creăm condiţii şi pentru ei. În fiecare sucursală avem un colţ de autoservire, care include cel puţin un ATM şi un Terminal Self-Service. Acolo pot fi efectuate practic toate operaţiunile de primire a numerarului, suplinire a conturilor, dar şi operaţiunile de plată. Dacă pentru cineva acest lucru este ceva nou, o persoană dedicată din sucursală – meeter greeterul – acordă suport clienţilor şi îi ghidează să facă primii paşi în direcţia bankingului digital. Tot aici, clienţii sunt ajutaţi să-şi instaleze aplicaţia maibank, să o activeze şi să efectueze primele (cele mai simple) operaţiuni.
Care sunt rezultatele notabile înregistrate de maib în domeniul plăţilor online?
Aş menţiona că în 2020 numărul clienţilor înrolaţi digital s-a dublat, iar numărul operaţiunilor - s-a triplat. Clienţii, odată înrolati, au început să utilizeze destul de activ serviciile digitale bancare.
Desigur, aceasta ne bucură, dar şi defineşte sarcini noi. Este necesar să îmbunătăţim continuu experienţa clienţilor în utilizarea canalelor digitale, dar şi să implementăm abordări personalizate a ofertelor pentru clienţi. Şi aici ajungem iarăşi la necesitatea de utilizare tot mai largă a Big Data, a inteligenţei artificiale şi a algoritmilor de Machine Learning (învăţare automată) pentru a răspunde acestor provocări.
Cum vede maib integrarea IMM-urilor în cadrul procesului de digitalizare?
Istoric clienţii corporativi ai maib au fost foarte activi în utilizarea produselor digitale. În condiţiile pandemiei am implementat servicii noi, orientate spre micşorarea contactului fizic şi am pregătit o agendă vastă de dezvoltare a serviciilor şi produselor digitale destinate companiilor. În 2021 acestea vor creşte considerabil.
Nu voi intra în foarte multe detalii privind agenda digitală propusă, dar pot să asigur: rezultatul va fi pe măsura aşteptărilor şi va oferi plus de avantaje clienţilor din zona de business.
Intenţionează maib să educe clienţii în utilizarea şi adoptarea sistemului de banking digital?
Prin intermediul meeter greeterilor deja facem acest lucru. Dar, totuşi, credem că cea mai bună metodă de învăţare este cea în care nepoţii ajută bunicii să însuşească mai bine produsele digitale. De aceea, ne propunem să venim cu un program de educaţie financiară, care va putea fi implementat opţional în instruirea liceală. Suntem convinşi că o astfel de abordare va aduce educaţia financiară în fiecare familie. În context, nu pot să nu menţionez că, în mediu, cel puţin un membru al fiecărei familii din Republica Moldova este clientul maib.
Un alt aspect important este necesitatea de a utiliza deja acele patternuri de comportament digital ale clienţilor. Puţin probabil că mulţi dintre cititorii Business Class au luat lecţii de utilizare a Facebook, Instagram, Viber sau Telegram, totul a fost intuitiv. Ne propunem ca produsele digitale dezvoltate de maib să fie la fel de intuitive şi evidente pentru clienţi, cum sunt platformele menţionate mai sus.
Ce avantaje le-a adus până acum clienţilor bankingul digital dezvoltat de maib?
Probabil, cel mai important beneficiu pe care îl aducem clienţilor noştri este economia timpului referitor la managementul banilor personali sau ai companiei. Timpul este una dintre puţinele resurse ale fiecărui om care nu este recuperabilă. De aceea, ajutând clienţii să-şi economisească timpul, considerăm că ne atingem o parte a misiunii – cea de a ajuta clienţii să petreacă mai mult timp cu cei apropiaţi, să înveţe, să practice hobby-urile preferate sau să lucreze.
Ce valori şi obiective stau la baza tranziţiei maib de la deservirea la ghişeu până la deservirea prin câteva click-uri online?
Fiecare client îşi doreşte serviciul potrivit la timpul potrivit. De aceea, ne propunem ca în următorii 1-2 ani toate serviciile care astăzi sunt disponibile la ghişeu să fie disponibile în canale digitale. Şi aici mă refer nu doar la aplicaţia maibank, dar şi la excluderea purtătorilor fizici (de exemplu carduri), ceea ce le va oferi clienţilor posibilitatea de a efectua plăţi cu ajutorul comenzilor vocale. Utilizarea datelor biometrice va permite extinderea serviciilor bancare, dar şi va asigura un nivel mai înalt de securitate etc.
Cât de pregătită este Republica Moldova pentru această tranziţie?
Aş schimba accentul de la Republica Moldova - la cetăţenii Republicii Moldova. Iar ei sunt pregătiţi. Aici avem ajutorul indirect al companiilor bigtech (Amazon, Google, Apple, Facebook etc.), ale căror tehnologii sunt pe larg utilizate zi de zi de către concetăţenii noştri. Trăind într-o lume globalizată, dispunem de suportul companiilor mari atât în promovarea, cât şi în competiţia tehnologică, definită de faptul că acum clienţii foarte uşor pot accesa serviciile băncilor şi fintech-urilor din alte ţări. Suntem nevoiţi să venim cu soluţii dezvoltate conform unor standarde şi rigori stricte ale acestor domenii, dar şi să le facem mai comode şi accesibile clienţilor noştri locali. În asemenea condiţii, adopţia tehnologiilor noi este una naturală.
De multe ori clienţii vin cu propuneri şi recomandări de dezvoltare a produselor digitale, ca ele să corespundă liderilor globali, noi fiind nevoiţi să răspundem acestor solicitări.
Care este viziunea maib pentru următorii ani în ceea ce ţine de dezvoltarea maibank şi a plăţilor online?
Aici este cazul de a extinde lista: în afară de maibank vom continua să extindem ecosistemul digital al băncii, punând la dispozitia clienţilor şi alte produse si canale digitale.
În următorii 2-3 ani cred că plăţile vor deveni ceva obişnuit şi vor migra pe zona de built-in banking, ceea ce înseamnă că clienţii nu vor mai fi nevoiţi să depună eforturi pentru a achita fiecare factură, majoritatea plăţilor vor fi făcute automat. Un exemplu sunt plăţile la călătoria cu taxiul (Yandex, Taxi sau Uber în afara ţării).
Credem că în următoarea perioadă vor fi pe larg dezvoltate plăţile pentru toate tipurile de transport (urban, interurban), produsele şi serviciile digitale vor fi parte din toate domeniile vieţii, urmând a fi implementate pe larg tehnologiile blockchain, smart contracte etc.
La fel, un aspect important al plăţilor în viitor este Internetul obiectelor (Internet of things), care abia începe să fie dezvoltat şi care un potenţial enorm, iar plăţile vor fi o componentă indispensabilă a funcţionalităţii lor.
Care sunt cerinţele faţă de personalul care urmează să răspundă la toate aceste provocări?
Este o întrebare foarte bună. Pe lângă cunoştinţe în domeniul bancar, tot mai mult se aşteaptă că angajaţii băncii vor avea abilităţi în sfera transformării digitale, managementului produselor, marketing, dar şi un set de soft-skill-uri, cum ar fi: self-management, critical thinking, luarea deciziilor, leadership etc. Ne propunem să implementăm sisteme de instruire continuă a personalului băncii, care ulterior ar putea fi implementate şi în universităţile din Republica Moldova.
